餐厅碰到顾客投诉,该怎么办?

2019-03-30 11:29:49 admin 8

倾听食客  

你必须全神贯注听顾客说了什么,甚至或者特别在你没有办法解决问题的时候。有时候顾客投诉是因为等了很久,对此你没太多的办法只能任由ta发泄,但是ta说话的时候,记得保持眼神接触,并且不时点头。

顾客是上帝  

当投诉理由很小也有点可笑的时候,记住服务行业最基本的准则就显得非常重要,关键是你的顾客不开心了,四桌开外的那个人实在太吵了。他/她说得对,你要表现出同理心,并且帮ta换一个位置。你甚至想要感谢ta的建设性意见,关于餐厅隔音的问题。但是对于这类型的投诉,除了同情之外,其他的解决方法都会让ta更不高兴,也不符合你的餐厅愿景,毕竟你想让顾客记住的是你餐厅食物有多好,而不是吃饭的时候旁边坐着一个疯子说话声音大得要命还没人阻止他。

身体语言很重要  

你站着的姿势以及如何看向顾客比你说什么更重要,如果你觉得被冒犯了,不要双手交叉于胸前,如果你觉得生气,请避免转动眼睛。不管内心多沸腾,请保持微笑和点头,这表明你重视他/她的意见和光临。

餐厅碰到顾客投诉,该怎么办?

具备同理心,他可能只是又饿又怒  

前文说过的因为排队时间久而生气的顾客,给一个道歉,“我知道您对排长队感到不满,但是我们在尽全力加快速度,感谢您的耐心并愿意等待,你是否愿意先到酒吧区喝一杯?等餐桌准备好了我们第一时间就告诉您。”你已经表明你完全了解他/她的暴躁点,你也正在试图解决这个事情,而且你还提供了另一个解决方法。毕竟餐厅门口的长队对你来说是一件好事情,会让你的心情愉悦。

免费提供一些开胃点心或饮品  

如果顾客的问题是可以避免的那种,例如牛排过熟了或受到了急躁的服务,最好的方法还是道歉以及提供补偿。免费赠送不会花你很多钱,但是对你稳定生意有帮助。

给那些等了很久的顾客一杯饮品,能花你多少钱?也可以提供一份甜品或者下次可以使用的优惠券,或者周边商品也可以(啤酒杯、T恤之类),或者直接给账单打个折扣。所送礼物的大小根据顾客经历的问题而定。

餐厅碰到顾客投诉,该怎么办?

如果所有都没有效果  

你总能碰到顾客对着你吼:我再也不会来这家餐厅了!可能他/她的生气事出有因,可能没有,赠品已经不能改变ta的决定,冷静地告诉ta你能理解ta的心情,再次道歉,并且和ta说你非常乐意再次见到ta,如果ta改变了主意的话。

食堂承包这是为了不让事态继续发展,你也不想让这个顾客继续大叫大嚷,让餐厅里的其他顾客好奇围观你到底做了什么伤天害理的事情,如果你冷静处理,等到ta怒火平息,还是有可能会再次光临的。

保持联系  

餐饮管理你大概不太想和上面那个顾客再次发生联系,但是如果你这边伸出橄榄枝会对你的生意大有裨益,他/她的火气在几天或者一周后应该已经消失殆尽,至少不在最高点上了。ta离开餐厅前你可以想办法获取到联系方式,之后想办法联络上,电子邮件也行。再次道歉并且保持行文简洁:“我想再次感谢您的光临,如果有什么事情可以改善您对我们餐厅的看法,请通过这个联系方式提前联络我,我会尽力确保您的用餐体验足够愉悦。”