餐企危机公关,这“15大禁忌”千万不能触碰

2019-04-08 11:15:36 admin 3

1.忌站在“相关部门”及媒体的对立面 

在这个时时与危机如影随形的时代,无论是用强硬的手段对抗相关部门,还是用生硬的语言对付媒体,显然都不是明智之举,否则,便会很容易出现舆论反弹。

要知道在危机面前,鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”,此时,如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果,一而再地挑战相关部门的权威性,那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在,也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化,无论是哪一种,对于餐厅来说,都注定得不偿失。

而对于媒体来说,试想,当危机来临之时,如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上,媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却?相反,媒体可能会以此来制造另一个热点,让餐厅的危机进一步发酵。

2.忌习惯性地对频发的细小危机视而不见 

每一个问题都无伤大雅,却又频发不断,这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见,比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。

例如,过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等,每一件事情被独立开来时都构不成危机,然而,当每一个问题都被不了了之,当问题频发而得不到解决与改进,那么,这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象,而且很有可能像之前的家乐福案例一样,细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。

3.忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避 

我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过,只有当危机层级不够,危机险情已然衰退时,才适合选择“沉默”。其实,大多数情况下,危机来袭时,正面迎战才是硬道理。

那么,反言之,遇事就像鸵鸟一样逃避,那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大,而放任时间越久,事件发展越难把控,以至于最终一发不可收拾。

餐饮危机公关15大禁忌

4.忌在公众关心的问题上顾左右而言他 

有一些餐企,为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻,在声明中刻意避开公众关心的敏感话题,试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线,而事实上,这种做法也是不受认可的。

一般情况下,只有当焦点问题得到解答时,各种猜测的声音才会得到有效扼制;只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下,才能缓解公众的好奇之心。所以,在危机公关行动中,在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线,还有可能因此激化矛盾。

5.忌公事公办,敷衍了事 

如今,不管是服务设计还是场景搭建,都在寻求人性化的体现,在公关行动中亦然。面对危机事件,人们对于“模板化”的声明,公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。

所以,餐企业若一味站在企业的角度,而忽略公众的情感诉求,套用“模板”而缺失个性化与温情的体现,这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事,也因此不会买账。

6.忌自说自话 

在危机公关行动中,有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中,有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机,忽略与当事人沟通,误以为让当事人参与其中会给事件添堵!孰不知,当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。

于是,很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误,自以为过两天公众的情绪就会自动缓解,自以为公众喜欢这样的论调,孰不知,没有建立在“调查基础”上的发言,就有可能失去群众基础,失去发声先机。

7.忌被舆论牵着鼻子走 

公关部门行动不力,或是餐企压根就没有相应的公关部门,也没有与公关公司合作,那么,在公关经验极度欠缺,且没有公关人才的情况下,就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。

等到舆论热度攀上峰值的时候,才意识到危机的严重性,在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导,在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”……

总是被舆论牵着鼻子走,总是被动地发声辩解,不仅事件的处理效果会大打折扣,也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。

餐饮危机公关15大禁忌

8.忌生硬的处理手段 

其实,危机公关就是有些人说餐企错了的时候,餐企或是承认错误,且承诺正在改正;或是极力辩解没有错的过程。然而,公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了,我正在改;或是我没错,而是,餐企将拿什么来改;餐企为什么没有错。

在这样的一个公示过程当中,公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生,能够出示相关的证据证明自身的清白;同时又希望企业能够少用专业术语,少点生硬的辩解,多用通俗易懂的语言,多些切实可行的解决方案,这样,才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程,才能重拾公众对餐厅的信心。

9.忌只看危机表面,只懂得见招拆招 

每一件或大或小的危机事件的发生,都有它的深层次成因,是管理疏忽?是烹饪水平欠佳?抑或是体制不健全?挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉,才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时,只看危机表面,不懂得透过现象看本质,亦不能参透危机中的“机会”所在,也便很难在公关行动中转危为机。

例如,一个面包过期了却未被及时换下,引来消费者的不满。当时门店经理送了顾客两个面包以表歉意,顾客满意而归,这次事件看似圆满落幕。然而,如果只看事件的本身,而没有深度思考事件发生的背后成因,那么,事件就有可能会再度发生。

10.忌对危机事件走向全凭“猜” 

每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如,要想把握事件处理的先机,就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测,以此为基础,才能策划出及时且有效的处理方案。反之,一路靠“猜猜猜”,缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案,往往会令危机公关行动事倍功半。

11.忌无预警与危机意识 

每一次总是在危机爆发之后才后知后觉,每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调,那就有可能意味餐厅的预警机制不健全,或是员工缺乏危机意识。

“好事不出门,坏事传千里”,在互联网环境中,负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点,所以,在餐企无网络监测与预警机制的情况下,极有可能在发现负面危机时,负面信息已经蔓延很广,餐企已经处于非常被动的地位;同时,若员工缺乏相应的危机意识,缺乏应对突发事件的经验与智慧,也有可能因延误危机的最佳处理时机而导致公关行动的失败。

12.忌虎头蛇尾 

大多情况下,危机处理并不是简单地发一两条声明,开一次新闻发布会就能解决的,中间可能还需要处理一些繁琐的事宜,更有甚者,在危机风口过后,依然会有媒体持续跟进餐企。

所以,在危机处理过程中,餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面,另一方面也表现在其他部门的配合上面,任何一方面不给力,或是在事件处理中途突然噤声,难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。

13.忌变幻莫测 

餐饮管理在九大招数中,我们特意强调过要“统一口径”。然而,在真实案例中,发表意见前后不一,处理风格变幻莫测的情况却比较常见。

食堂承包比较普遍的是因内部协调不够,有危机出现之后有人认错道歉,有人坚持辩解;或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面,转眼之间又变成了公事公办的语气,如此一来,扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测,非常不利于舆论的压制与引导。

14.忌捏造事实 

在一些公关案例中,为了逃避责任,转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见,而这么做的最终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下,在媒体与公众的集体攻势下,一些被企业特意隐藏的信息,以及捏造出来的证据等,都已经很难再找到它们的存在空间。

一旦隐藏后被挖掘,捏造后被拆穿,将很容易引起舆论的反扑,对企业造成不可逆的负面影响,由此而引发的信任危机也将很难再修复。

15.忌偏激发声 

在扑面而来的负面危机面前,有些餐企会在第一时间丧失理智,表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。